2012年3月14日，國內知名第三方電子商務(wù)研究機構——中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2011年度中國電子商務(wù)用戶(hù)體驗與投訴監測報告》報告顯示，貨到遲緩、退款問(wèn)題、售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、網(wǎng)購詐騙、退換貨、虛擬交易詐騙、物流快遞，以及訂單取消、虛假促銷(xiāo)，成為網(wǎng)絡(luò )購物的詬病，是網(wǎng)友投訴最多的十大問(wèn)題結癥。報告還發(fā)布了“2011年十大網(wǎng)絡(luò )購物和網(wǎng)絡(luò )團購被投訴企業(yè)排行榜”。

對此，中國電子商務(wù)研究中心網(wǎng)購維權專(zhuān)家姚建芳表示：各投訴問(wèn)題的集中度分布比例較為平均，表明當前制約網(wǎng)購進(jìn)一步發(fā)展的瓶頸問(wèn)題較多，并非一尺之寒。

報告還直指部分網(wǎng)購平臺軟肋：淘寶網(wǎng)、京東商城因為銷(xiāo)售規模大、服務(wù)不及時(shí)成網(wǎng)購投訴“問(wèn)題大戶(hù)”。

據中國電子商務(wù)投訴與維權公共服務(wù)平臺統計顯示，2011年度，在全國數萬(wàn)家網(wǎng)絡(luò )購物網(wǎng)站中，淘寶網(wǎng)（主要是C2C集市平臺上商家），毋庸置疑地成為最熱門(mén)的投訴網(wǎng)站；而京東商城因其快速擴張，在年度投訴榜上緊隨其后。

此外，格外引人矚目的包括蘇寧易購、買(mǎi)特網(wǎng)、俏物悄語(yǔ)、當當網(wǎng)、亞馬遜中國、國美旗下庫巴網(wǎng)，以及新蛋網(wǎng)等在內的一批知名購物網(wǎng)站，均為在年度投訴榜之列。

 

對此，中國電子商務(wù)研究中心網(wǎng)購維權專(zhuān)家姚建芳表示：首先，無(wú)論是網(wǎng)絡(luò )購物企業(yè)還是團購企業(yè)，對用戶(hù)的投訴反饋率均不高，用戶(hù)在調查反饋中均給出“不滿(mǎn)意”評價(jià)；其次，電商企業(yè)對用戶(hù)的投訴反饋重視度較低，用戶(hù)體驗滿(mǎn)意度普遍偏低；最后，網(wǎng)絡(luò )購物企業(yè)反饋率略高于團購企業(yè)反饋率，說(shuō)明B2C行業(yè)比O2O成熟規范，較注重用戶(hù)體驗與第三方監督。

據統計，2011年中國電子商務(wù)投訴與維權平臺共接到全國網(wǎng)友電子商務(wù)類(lèi)投訴約十萬(wàn)起，其范圍涉及了大型知名的C2C和B2C購物網(wǎng)站、淘寶網(wǎng)店、O2O團購網(wǎng)站、B2B行業(yè)網(wǎng)站、移動(dòng)電商、快遞支付以及一些小型個(gè)人網(wǎng)站、釣魚(yú)網(wǎng)站。

縱觀(guān)各類(lèi)的電子商務(wù)投訴糾紛與欺詐案例，“誠信”缺失無(wú)疑是產(chǎn)生投訴的根源所在。對此，中國電子商務(wù)研究中心網(wǎng)購維權專(zhuān)家姚建芳把產(chǎn)生在各領(lǐng)域的誠信問(wèn)題可以分成以下幾類(lèi)：

第一，商品質(zhì)量誠信。售假、商品貨不對板等均是電商企業(yè)不誠信的表現；

第二，價(jià)格誠信。價(jià)值決定價(jià)格，而網(wǎng)絡(luò )購物由于虛擬的特性，電商企業(yè)虛標原價(jià)、虛假促銷(xiāo)等均是不誠信的表現；

第三，支付誠信。支付是電子商務(wù)交易的重要步驟，而在支付環(huán)節中的一些列系統錯誤支付失敗、支付釣魚(yú)現象均是電商企業(yè)不誠信的表現；

第四，售后服務(wù)誠信。售后服務(wù)是電子商務(wù)交易的最后保障，電商企業(yè)售后無(wú)人、售后承諾不可信等均是不誠信表現。

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