市場(chǎng)，是企業(yè)生存和發(fā)展的命脈，而營(yíng)銷(xiāo)又是企業(yè)發(fā)展和開(kāi)拓市場(chǎng)的“不二法門(mén)”。因此，關(guān)注市場(chǎng)，重視營(yíng)銷(xiāo)，是企業(yè)在整個(gè)生命周期中，都必需去持之以求的。

　　企業(yè)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)管理首要的目標就是，在確保企業(yè)從市場(chǎng)上獲得收益最大化的同時(shí)，盡量降低營(yíng)銷(xiāo)成本。

　　企業(yè)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)管理的實(shí)質(zhì)，是以客戶(hù)管理、銷(xiāo)售過(guò)程管理為核心的，以采購庫存、財務(wù)應收應付、售后服務(wù)為輔的一系列企業(yè)管理過(guò)程。我們可以把這些過(guò)程統稱(chēng)為客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)管理鏈。

　　客戶(hù)，對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，意味著(zhù)收入，是企業(yè)最核心的資產(chǎn)，所以客戶(hù)管理，也是客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)管理中最核心的管理部分。

　　而企業(yè)通過(guò)在銷(xiāo)售過(guò)程中，不斷與客戶(hù)進(jìn)行溝通交流，最終與客戶(hù)達成交易，完成銷(xiāo)售，獲得收益，因此銷(xiāo)售過(guò)程管理，也是客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)管理中核心部分。

　　采購庫存管理，一方面確保企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)能夠及時(shí)送到達客戶(hù)手中，另一方面在倉庫庫存與成本兩者之間保持平衡。

　　對于貿易型企業(yè)，采購庫存管理，就是采購和儲存產(chǎn)品，在合理的周期里為客戶(hù)提供所需要的產(chǎn)品。

　　而對于生產(chǎn)型企業(yè)，采購庫存管理，主要是采購和儲存原材料和可能有的委外加工件，以確保生產(chǎn)部門(mén)能夠在確定的時(shí)間內，將產(chǎn)品生產(chǎn)出來(lái)，儲存半成品，成品，以達到客戶(hù)訂單要求的交期。

　　企業(yè)的財務(wù)應付應收管理來(lái)源于兩個(gè)方面的要求。一是對資金運用和回籠的要求，同時(shí)也是銷(xiāo)售真正實(shí)現的最終體現，俗話(huà)說(shuō)“到手的才是真正靠得住的”。二是企業(yè)商用信任，以及與優(yōu)質(zhì)供應商形成長(cháng)期戰略關(guān)系的要求，而后者有利于企業(yè)在供應鏈上打造領(lǐng)先于對手的核心競爭優(yōu)勢。

　　客戶(hù)投訴，并非是壞事，一則能撫平客戶(hù)對于我們的產(chǎn)品和服務(wù)的心理不滿(mǎn)，繼續對我們充滿(mǎn)信心和期待;二則能從側面反映我們的產(chǎn)品和服務(wù)的水平，有益于我們找出存在的問(wèn)題，從而改進(jìn)和提升我們的產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)一步提升競爭力;而優(yōu)秀的售后服務(wù)能為了獲得較高的客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，同時(shí)在客戶(hù)間產(chǎn)生口碑效益，另外還能深度挖掘客戶(hù)的其他需求，創(chuàng )造更多價(jià)值。

　　以上我們論述了整個(gè)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)管理的管理鏈，分析了它包含的各個(gè)管理部分的作用，以及對企業(yè)的影響，現在我們就來(lái)談?wù)勈裁词蔷毣蛻?hù)營(yíng)銷(xiāo)管理，它具有什么樣的特征，它會(huì )帶給企業(yè)什么樣的好處了?

　　結果的好壞，處決于過(guò)程的好壞，所以我們應該注重管理過(guò)程和過(guò)程中的細節。精細化管理是一種典型的過(guò)程化管理模式，即對事前、事中、事后全過(guò)程進(jìn)行閉環(huán)管理，其強調組織的持續改善。

　　企業(yè)如何構建精細化客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)管理，實(shí)施精細化客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)管理后會(huì )給企業(yè)帶來(lái)怎樣的不同，后續我們將更深入地進(jìn)行分析討論。

---